Dịch vụ khách hàng của Sofitel

30 09 2009

Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng một số nhóm khách hàng nào đó mà coi nhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởi rất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười, mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng, hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống.

Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều … mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị trường sẽ ngày một vững chắc hơn. Và khách sạn Sofitel là một ví dụ điển hình cho thấy chiến lược “chiều lòng” mọi khách hàng luôn luôn có hiệu quả cao.

Các khách sạn Sofitel thuộc hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếng tăm trên thế giới nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết là Sofitel thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và lại càng ít biết thông tin Sofitel chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bên cạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel , Ibis , Mercure, Formule1 , Motel6…

Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn thứ nhất châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng doanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2002 đạt 7,139 tỷ euro), hiện sở hữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng 157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn với các đối thủ cùng hạng như các tập đoàn nổi tiếng thế giới Intercontinental , Hilton , Marriott , Starwood …. chỉ tập trung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có “chiêu độc” là “cân” hết mọi loại khách. Khách ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) với giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày đêm. Khách có nhiều tiền hơn thì đã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc. Còn đương nhiên các thương nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì dứt điểm sẽ được chiều chuộng như ông hoàng khi bước chân vào nghỉ ở hệ thống khách sạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân trên 200 euro/ngày đêm. Điều này cho thấy, Accor đa dạng hóa mô hình kinh doanh của mình, khi đã đầu tư hệ thống khách sạn để phục vụ được tất thảy các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cũng chiều được, đúng theo kiểu tiền nào… dịch vụ nấy.

Chính sách đa dạng hóa kinh doanh của Accor còn thể hiện ở chỗ doanh thu từ dịch vụ kinh doanh khách sạn mới chiếm 69% tổng doanh thu của Accor, phần doanh thu còn lại có được từ dịch vụ kinh doanh casino, nhà hàng, văn phòng, du lịch lữ hành …

Ông Jean-Marc Espalioux, Giám đốc điều hành Accor cho biết, chính nhờ việc đa dạng hóa này mà Accor chống đỡ tốt hơn khi gặp những biến cố lớn. “Chẳng hạn như năm nay, kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, do dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS), nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiều cuộc bãi công nổ ra ở Pháp, nhưng chúng tôi có khoản kinh doanh khác bù vào, nên cũng đỡ”, ông Jean-Marc Espalioux nói. Dự kiến, năm nay, lãi trước thuế của Accor chỉ đạt khoảng 500 triệu euro, thấp hơn con số 703 triệu euro của năm ngoái. Hiện, giá một cổ phiếu của Accor trên Thị trường Chứng khoán Paris (Pháp) ổn định ở mức 33,30 euro.

Theo một số nhà phân tích, sau khi lên nắm quyền điều hành vào năm 1997, ông Jean-Marc Espalioux đã có một số điều chỉnh thích hợp, bước đầu đem lại một số thành công nhất định như ở châu Âu tập trung khai thác hệ thống khách sạn Sofitel, Ibis, Formule1, còn ở Mỹ thì chú trọng đến chuỗi khách sạn M6, Red Roof Inn., song nói gì thì nói, trước sau Sofitel vẫn được coi là át chủ bài của Accor.

Hiện nay, Accor đang sở hữu hoặc quản lý tới 160 khách sạn Sofitel, trong đó chỉ có 38 khách sạn là ở Pháp, số còn lại toàn bộ ở nước ngoài. Và chính các khách sạn này đang là những “con gà đẻ trứng vàng” cho Accor, vì thế, lãnh đạo Accor không tiếc tiền đầu tư cho chuỗi khách sạn Sofitel. Gần đây nhất, Accor đã bỏ ra 130 triệu euro để xây dựng khách sạn Sofitel (415 phòng) ngay tại trung tâm TP. Chicago (Mỹ), từ năm ngoái, khách sạn này đã đi vào hoạt động và luôn có tỷ lệ khai thác phòng vào loại cao nhất ở thành phố này. Dự kiến, trong 2 năm tới, Accor sẽ tiếp tục khai trương thêm 2 đến 3 khách sạn Sofitel ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương.

Trên giấy tờ, Accor ra đời vào năm 1983 (tính đến nay vừa tròn 25 năm), nhưng trên thực tế, có thể coi là Accor bắt đầu góp mặt trên thị trường khi khách sạn Novotel đầu tiên đi vào hoạt động ở TP. Lille (Pháp) vào năm 1967. Sự ra đời và phát triển của Accor không thể tách rời với tên tuổi của 2 ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson, hai người sáng lập và hiện cùng là đồng Chủ tịch Accor. Hai ông này đã quen biết nhau từ năm 1964 và dù tính cách và sở thích không hề giống nhau (chẳng hạn, ông Paul Dubrule thích đi xe đạp như hình thức vận động, còn ông Gérard Pélisson lại chỉ nghiện có mỗi môn golf), song 2 ông hợp nhau ở “máu liều” và năng khiếu kinh doanh bẩm sinh. Khi thành lập Accord, cả hai ông mới chỉ đủ vốn để nắm được có 4% cổ phần và để đầu tư vào lĩnh vực khách sạn, cần phải có vốn lớn. Vậy là 2 ông thay nhau đi gõ cửa các ngân hàng, tổ chức tài chính để huy động vốn. Đến nay, các tập đoàn bảo hiểm, ngân hàng lớn của Pháp nắm tới 45% cổ phần của Accor và chiếm tới 8 trong tổng số 11 ghế trong Hội đồng quản trị của Tập đoàn. Đến giờ, hai ông này vẫn rất tâm đắc với ý tưởng khi kinh doanh khách sạn nếu chỉ nghĩ đến khách “sộp”, mà bỏ qua khách bình dân thì chưa ổn.

Chiến lược của Accor và Sofitel cho thấy việc để hoạt động kinh doanh đến gần với tất cả các khách hàng có nhu cầu không những sẽ mở rộng được thị trường của doanh nghiệp, mà còn hứa hẹn thu được nhiều lợi nhuận hơn.


Hành động

Information

One response

30 01 2008
Golf » Dịch vụ khách hàng của Sofitel

[…] AutoZoo.Ru wrote an interesting post today on Dá»ch vụ khách hàng của SofitelHere’s a quick excerptđi xe đạp như hình thức vận động, còn ông Gérard Pélisson lại chỉ nghiện có mỗi môn golf), song 2 ông hợp nhau… […]

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s




%d bloggers like this: